盡管有大量信息，消費者仍然比以往任何時候都更難理解。在2019年，我們看到傳統(tǒng)的生命階段進步不再符合僵化的模式，甚至可能在消費者生活中也沒有。品牌為個體購物者提供了優(yōu)化產(chǎn)品，價格，參與度和移情體驗的新機會，而新技術(shù)有望為消費者提供支持，同時也顛覆傳統(tǒng)的商業(yè)模式。
了解有望影響未來一年客戶體驗的全球消費者主題。
1.工程學(xué)的同理心
情緒智力 - 在人類層面上同情和參與的能力 - 將成為建立消費者期望的核心和倡導(dǎo)。消費者越來越期望與多個渠道的品牌進行情感智能互動 - 從信使應(yīng)用程序和人工智能聊天機器人到人類代表和Twitter - 并且越來越希望看到自己反映在商業(yè)互動中。品牌的功能屬性，包括對價值的承諾，位置優(yōu)越的商店和質(zhì)量，不能無限期地維持客戶參與。相反，它滿足情感需求的能力將成為B2C關(guān)系中越來越重要的因素。
56％的全球消費者有興趣使用在線店員在網(wǎng)上瀏覽產(chǎn)品時尋求建議。
2.生活在beta模式
物聯(lián)網(wǎng)時代創(chuàng)造了一個世界，產(chǎn)品在購買后經(jīng)常升級和改進。品牌應(yīng)該期望對購買后支持，價值信號和明確的滾動入門流程有更大的需求，并且敦促他們不斷提供積極的確認(rèn)信息，確保他們的產(chǎn)品是值得投資的，以及新的參與理由。提供購買后價值信號可以幫助減輕與價格相關(guān)的任何揮之不去的焦慮或?qū)徺I的疑慮。
52％的全球消費者對使用聊天信使服務(wù)向公司或品牌詢問如何使用產(chǎn)品或服務(wù)感興趣。
3.機械化的真相
真實，信任和可信度都在消費者景觀中承受著嚴(yán)重的壓力，從而對傳統(tǒng)的真理和權(quán)威仲裁者產(chǎn)生健康的不尊重。消費者正在尋求新的，集中的路線來進行商業(yè)真理建設(shè)，其中有形的，機械化的事實更加強有力地挑戰(zhàn)情緒化的“替代事實”，并滿足對企業(yè)透明度的顯著需求。消費者工具可以說明供應(yīng)鏈的安全性，澄清品牌規(guī)定的企業(yè)社會責(zé)任影響，并驗證營銷形象，這些工具都能吸引2019年的消費者。
“32％的EU5聲稱在商店購物時使用手機閱讀有關(guān)產(chǎn)品的評論，從2014年的20％增加。”
4.反自動化
企業(yè)家，政策制定者，技術(shù)專家和日常消費者都擔(dān)心自動化和不斷發(fā)展的人工智能會對工作和休閑生活造成干擾。雖然大多數(shù)消費者會歡迎自動化創(chuàng)新帶來的多重好處，但對職業(yè)前景，消費能力和地位的不安會為品牌創(chuàng)造支持性消息傳遞以及幫助消費者適應(yīng)的新技能創(chuàng)造機會。
55％的全球消費者都認(rèn)為“公司應(yīng)該優(yōu)先使用人工而不是機器人/自動化服務(wù)，即使這意味著他們必須收取更高的價格”。
5. Latchkey忠誠度
預(yù)計消費者將認(rèn)真審查長期和過于復(fù)雜的商業(yè)糾紛，轉(zhuǎn)而采用承諾精簡的方式，強調(diào)簡單易行的進入/離開。不愿被束縛為品牌提供了按需，一口大小，隨時離開的商業(yè)安排的機會。這不是傳統(tǒng)合同的終結(jié)，也不是消費者要求重復(fù)定制的獎勵。相反，品牌應(yīng)考慮為承諾的溝通方式帶來新的創(chuàng)造力，以及新功能：先試后買，按使用付費，零通知或靈活定價。
GB中47％的X世代消費者表示，他們“過去主動避免購買產(chǎn)品/服務(wù)，因為合同將我捆綁了很長一段時間”。
6.很好，容易犯錯
這一趨勢描述了一個世界越來越輕松的觀念，認(rèn)為失敗是成功的必要先決條件，是人類可接受的后果。這使人們有機會將品牌與人類的萬花筒聯(lián)系起來，并仔細(xì)解決他們自己的失敗。消費者對不能滿足嚴(yán)格預(yù)期的品牌不太寬容，但這并不能成為企業(yè)缺點的借口。相反，它邀請品牌隨時快速地確認(rèn)錯誤發(fā)生的地點和時間，以及如何挖掘這種洞察力以改善產(chǎn)品，服務(wù)和客戶體驗。
45％的全球消費者認(rèn)同“我喜歡那些不太認(rèn)真對待自己的品牌/公司”。
7.尋求購買
品牌應(yīng)該認(rèn)識到故意設(shè)計的結(jié)賬前挑戰(zhàn)的感知價值。對于習(xí)慣于在意圖和滿意度之間實現(xiàn)零延遲的一鍵式生成，在線下設(shè)置中有機會競爭優(yōu)惠品牌定制的新購買障礙為樂趣和地位提供了新的途徑。尋寶，謎題和挑戰(zhàn)可以創(chuàng)造一種獨特感，激發(fā)產(chǎn)品發(fā)布的興趣，培養(yǎng)品牌粉絲的社區(qū)意識，增加社交媒體的積極份額，并通過游戲創(chuàng)造銷售點連接，而不是價格，在他們的核心。
40％的全球消費者在店內(nèi)使用手機比較價格，以檢查我是否可以在其他地方更便宜地購買商品。
8.不惜一切代價定制
價格敏感度仍然是消費者景觀的關(guān)鍵和決定性特征，近年來已經(jīng)看到很多價格彈性創(chuàng)新吸引消費者。在2019年及以后，預(yù)計會有更靈活，時間敏感，個性化和漸進的定價模式來區(qū)分和吸引。品牌將通過以下創(chuàng)新來補充固定價格的優(yōu)惠：邀請定價對話（在線或離線）; 使用收集的數(shù)據(jù)，主動尊重客戶的特定背景或生活方式; 并允許買方避免標(biāo)題價格，轉(zhuǎn)而采用按使用付費的方式。
66％的全球消費者表示“在網(wǎng)上購物時，我希望能夠與供應(yīng)商協(xié)商價格”。
