顧客觀看和與品牌互動(dòng)的方式正在發(fā)生長(zhǎng)期的變化；預(yù)計(jì)2017年達(dá)到峰值。
當(dāng)談到他們與企業(yè)的關(guān)系時(shí)，客戶現(xiàn)在非常關(guān)心。轉(zhuǎn)換成本很低，期望值很高——但這不僅僅是客戶需求和變化無(wú)常。
技術(shù)越來(lái)越讓消費(fèi)者能夠控制消費(fèi)者與品牌的關(guān)系。
使他們能夠成為品牌形象的共同創(chuàng)造者，與品牌在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和創(chuàng)作上進(jìn)行合作。利用論壇和眾包技術(shù)，他們可以向同行提供客戶服務(wù)。
作為倡導(dǎo)者和內(nèi)容創(chuàng)造者，他們可以比以前更大程度地支持(或詆毀)品牌。現(xiàn)在，客戶在品牌形象中占有重要的份額，他們對(duì)如何發(fā)展有很大的影響力。
客戶也越來(lái)越能夠更換品牌或供應(yīng)商。轉(zhuǎn)換成本低，競(jìng)爭(zhēng)激烈，尤其是數(shù)字服務(wù)。這意味著企業(yè)必須更加努力地留住客戶。
這就要求他們投入更多的錢(qián)來(lái)建立互動(dòng)，激發(fā)品牌忠誠(chéng)度，促進(jìn)宣傳，而不是專(zhuān)注于收購(gòu)。
以客戶為中心的議程
從業(yè)務(wù)角度來(lái)看，技術(shù)是這個(gè)以客戶為中心的議程的核心。其技術(shù)使客戶能夠在企業(yè)-消費(fèi)者關(guān)系中獲得權(quán)力，例如授權(quán)他們管理自己的賬戶或訪問(wèn)自己的數(shù)據(jù)，而無(wú)需客戶經(jīng)理的干預(yù)。
技術(shù)及其在業(yè)務(wù)環(huán)境中的使用方式對(duì)于以客戶為中心的組織也至關(guān)重要，因?yàn)樗傻臄?shù)據(jù)將有助于識(shí)別客戶需求并對(duì)這些信號(hào)做出響應(yīng)。
隨著客戶變得越來(lái)越強(qiáng)大，了解他們的需求變得越來(lái)越重要。
隨著組織轉(zhuǎn)向關(guān)注收購(gòu)和強(qiáng)調(diào)保留活動(dòng)，這種對(duì)客戶的強(qiáng)烈關(guān)注也可能導(dǎo)致結(jié)構(gòu)性變化。
在內(nèi)部，這將使部門(mén)和工作角色專(zhuān)注于客戶參與，而不是收購(gòu)。它支持客戶經(jīng)理，犧牲銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的利益。該組織對(duì)電話推銷(xiāo)的關(guān)注要少于對(duì)留住現(xiàn)有客戶的活動(dòng)的關(guān)注。
與客戶接觸的新時(shí)代將從根本上改變企業(yè)與客戶的關(guān)系。在未來(lái)，品牌將被期望給予比即時(shí)交易更多的關(guān)系。
這意味著發(fā)展關(guān)系，讓客戶成為品牌倡導(dǎo)者，而不僅僅是被動(dòng)的消費(fèi)者。未來(lái)的業(yè)務(wù)將側(cè)重于與客戶的合作，而不是快速銷(xiāo)售。
千禧一代的心態(tài)
2017年也帶來(lái)了消費(fèi)受眾的代際變化。根據(jù)你在世界上的位置和你的觀眾的人口統(tǒng)計(jì)特征，2017年可能是千禧一代成為你的主要觀眾的一年。
根據(jù)皮尤研究所的數(shù)據(jù)，這個(gè)18-34歲的年齡組將在2017年成為最大的一代，超過(guò)嬰兒潮一代成為最大的消費(fèi)群體。
有什么意義？然后，這個(gè)年輕的消費(fèi)群體對(duì)他們的品牌關(guān)系有一定的期待。
據(jù)波士頓咨詢公司稱(chēng)公司據(jù)說(shuō)，大多數(shù)千禧一代都代表品牌采取了行動(dòng)，并在社會(huì)群體中分享品牌偏好。千禧一代希望和品牌合作，甚至和品牌一起創(chuàng)作。
他們對(duì)自助服務(wù)的概念和同行的眾包客戶服務(wù)感到滿意。
有時(shí)候這意味著你的企業(yè)及其員工需要擺脫困境；這些顧客不需要門(mén)衛(wèi)就能得到他們想要的東西。相反，他們會(huì)從其他專(zhuān)家客戶那里找到他們的解決方案，可能是以你的品牌的形式(比如客戶論壇或者你自己的社交媒體平臺(tái)上的討論)。
新一代顧客越來(lái)越重視與品牌的體驗(yàn)互動(dòng)。他們希望購(gòu)物成為一種有趣而充實(shí)的經(jīng)歷。
這意味著零售商需要考慮如何在每個(gè)品牌接觸點(diǎn)滿足他們對(duì)冒險(xiǎn)和難忘時(shí)刻的期望。它把品牌變成一個(gè)娛樂(lè)提供商，就像一個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)造者，為營(yíng)銷(xiāo)和活動(dòng)團(tuán)隊(duì)提供動(dòng)力。
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