在過去的幾十年里，我們已經(jīng)從一個制造業(yè)社會轉變?yōu)橐粋€以信息和服務為基礎的經(jīng)濟體。

服務設計是對服務的人員、基礎設施、通信和物質組成部分的活動進行規(guī)劃和組織，以提高它們的質量以及服務提供者和顧客之間的互動。服務設計的目的是根據(jù)客戶的需求和服務提供商的能力來設計服務，使服務對用戶友好，具有競爭力，與客戶相關，并且對服務提供商來說仍然是可持續(xù)的。

設計的重點和領域已經(jīng)從過程技能擴展到更廣泛的范圍，包括虛擬對象、過程和服務。設計是創(chuàng)造解決方案、產(chǎn)品和服務的藝術，這些方案、產(chǎn)品和服務更有利可圖、更有趣、更人性化、更可持續(xù)。設計師不是裝飾，而是發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造解決問題的方法。

我們?nèi)绾卧诜g行業(yè)中使用服務設計？

不同于在購買和使用前創(chuàng)造和“存在”的產(chǎn)品，翻譯服務在提供和使用的同時就存在了。雖然設計師可以指定產(chǎn)品的確切配置，但他/她不能以同樣的方式指定客戶與翻譯服務提供商之間的交互結果，也不能指定任何情感價值的形式和特征。服務。

服務設計實踐始于將您的想法付諸實踐。

購買服務時，您通常會購買:

服務提供商的潛力——如許多公共服務，如救護車、消防、警察、教育和培訓。

一個過程——如戲劇表演或體育賽事留下的印象、帶有娛樂和發(fā)展活動的兒童保育服務、水療和桑拿放松。

消費服務的結果——如治療疾病和通過航空運輸快速準時到達目的地。

我們正在設計服務，為消費者提供最佳解決方案。這里的關鍵詞是人。并且客戶不是唯一聯(lián)系服務的人。

就翻譯服務而言，利益相關者的網(wǎng)絡更廣。除了客戶，還包括公司員工、合作伙伴和競爭對手。當詳細評估服務的影響時，您可能會驚訝于有多少人實際上以這樣或那樣的方式受到了影響。它還可以揭示不同的利益相關者之間有很大的相互影響。理想情況下，在設計服務時應該考慮所有這些因素。

可以翻譯機構設計了什么樣的服務和流程？

客戶服務——用正確的態(tài)度雇傭正確的人，溝通指南和文件(網(wǎng)頁、社交形象、報價單、信函等)。)

不同的服務級別-基本、中等和高端。

投訴解決流程，即如何處理客戶投訴。

內(nèi)部溝通流程。

由此可見，成功銷售服務非常重要，不僅要維護客戶關系，還要關注客戶。

如何映射服務的涉眾？最簡單的方法是分三個階段完成:

找到直接參與服務過程的人——客戶、客戶經(jīng)理、服務提供商等。

看更廣的畫面——誰不直接參與服務過程，但由于某種原因有重大利益或間接參與服務——銷售經(jīng)理、供應商等。

誰是間接利益相關者- 機構競爭者的代表等。

在做出一個初步的草圖之后，明智地思考所有這些與服務直接或間接相關的人是如何相互作用的。

這些信息如何應用到現(xiàn)實生活中？考慮到服務的各方在實踐中顯然是復雜的，實現(xiàn)積極改變的第一步是當我們考慮服務的“核心圈”中的所有人時。這意味著服務提供商需要放棄過度以客戶為中心的方法。

當參與服務過程的其他人被這樣或那樣的事情困擾，心態(tài)消極，就很難給客戶創(chuàng)造出優(yōu)秀的服務體驗。服務設計的挑戰(zhàn)是創(chuàng)建一個服務，它是服務的客戶和提供者。公司以及為員工提供最佳解決方案，同時考慮到確保其他利益相關者福祉的需要。

在現(xiàn)代世界，設計正在成為成功和競爭優(yōu)勢的源泉，但承認這一點仍然常常不夠自信。到目前為止，一個組織的成功取決于業(yè)務流程和IT流程的發(fā)展。在今天，設計占據(jù)了非常重要的地位，但實際上，我們受設計影響的程度通常不被認可。

設計師可以成為管理者的戰(zhàn)略合作伙伴，參與組織中基于設計的戰(zhàn)略的創(chuàng)建和實施，并幫助開發(fā)基于設計的競爭優(yōu)勢，也可能設計師不為所有人所用。這意味著組織對設計的理解和使用可以從不存在轉變?yōu)閼?zhàn)略工具和核心理念。

服務設計也是一種重要的溝通工具，而且公司內(nèi)部和公司內(nèi)部的公司組織戰(zhàn)略層面的品牌和服務并行運作。它也是一個新的和創(chuàng)新的解決方案的工具，為整個組織帶來創(chuàng)造力。